Analysis of Complaints Regarding Health Institutions

Müşteri beklentilerinin karşılanmaması sebebiyle doğan şikayetler kurumların ürün ve hizmet geliştirme çalışmaları açısından rekabet ortamında var olma çabaları etkinlikle yönetilmelidir. Stratejik açıdan bünyesinde bulunan şikayet yönetimi ekiplerinin müşteri beklentilerini anlayıp uygun çözümler geliştirerek etkili deneyimi yaratmaları kurumları ileriye taşıyacak önemli stratejik birimlerdir. Gelişim gösteren teknolojik yapı, sosyo ekonomik yapı pandemi sürecinin de etkisiyle sektörünün bir bölümünü kapsayan sağlık alanında veren kurumlar hastalar iletilen oldukça kritiktir. Hasta hasta yakınlarının kurumlarından beklentileri yüksek olup bu alanda şikayetlerini farklı kanallardan iletebilmektedir. Nitel olarak kurgulanan çalışmada on iki özel hastane için veriler sikayet.var isimli şikayetlerin iletildiği siteden elde edilmiş içerik analizi yapılmış. Çalışmada hastaneler %30’u ücretlendirme yapılan yapılmıştır. Ücret konusundan sonra belirtilen konu ise %28 oranında hizmetlere yönelik olmuştur. Ücretlerle ilgili alt temalarına bakıldığında %47 tedavi tetkikler ücret talep edilmesi, sunulan hizmetler %67 tedavilerde aksaklık yaşanması personellerle konularda %56 ilgisizlik en çok temalar